Warum Touchpoints im Marketing die Kundenbindung und den Umsatz positiv beeinflussen
Sie haben erfolgreich einen neuen Kunden akquiriert und dieser hat in Ihrem Shop eingekauft. Doch was geschieht im Anschluss? Immerhin hat diese Akquise Geld gekostet, egal ob der Kunde über SEO, Facebook Anzeigen oder eine andere Marketingmaßnahme gewonnen wurde. Um den Umsatz zu erhalten, den Sie verdienen, sollten Sie den Kunden von nun an mit sogenannten “Touchpoints” begleiten. Denn ein Zusatzverkauf eines bestehenden Kunden ist um 380 % leichter als einen Neukunden zu akquirieren! Dabei handelt es sich um Kontaktpunkte, an denen der Kunde mit Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten in Berührung kommt. Es gibt zwei Arten von Touchpoints: steuerbare und nicht steuerbare Touchpoints.
Wir beschäftigen uns in diesem Beitrag mit den steuerbaren Touchpoints, da Sie diese durch aktives Handeln erreichen können. Hier können Sie den Kontakt mit dem Kunden leicht aufrecht erhalten und der Vorteil liegt auf der Hand: Der Kunde hat bereits bei Ihnen gekauft, ist also überzeugt von Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Bleiben Sie also mit dem Kunden in Kontakt und holen Sie das Optimum aus jedem Kunden heraus! Die Akquisekosten für einen Neukunden sind hoch. Umso mehr sollten sich diese Ausgaben lohnen und jeder Zusatzverkauf trägt zu einem positiveren Return on Investment (ROI) bei.
Erfahren Sie, wie Sie Touchpoints effektiv nutzen und welche verschiedenen Touchpoints es gibt.
Touchpoint Tipp Nr. 1: Newsletter mit Gutscheincodes und Infos zu aktuellen Produktneuheiten
Newsletter sind nach wie vor das gängigste Marketingtool, um mit Ihren Kunden und potentiellen Kunden in Kontakt zu bleiben. Es ist ein absolutes “Muss” auf der Webseite einen Link zur Newsletter-Anmeldung zu hinterlegen, damit interessierte Besucher sich dort eintragen, um informiert zu bleiben. Für Kunden, die bei Ihnen etwas gekauft haben, ist es sinnvoll, den Newsletter während des Bestellvorgangs zu integrieren. Alternativ lässt sich die Newsletter-Anmeldung nach dem Kauf einblenden.
Doch welchen Mehrwert bieten Newsletter für Sie und Ihre Kunden? Unentschlossene Besucher machen Sie auf Rabattaktionen aufmerksam, damit Sie Ihre Produkte zu einem günstigeren Preis ausprobieren und kaufen. Bestandskunden bieten Sie Informationen über anstehende Produkteinführungen, spannende Hintergrundinformationen oder sonstige (relevante!) Entwicklungen in Ihrem Unternehmen. Für Sie als Shopbetreiber ist der Newsletter eine der unkompliziertesten Möglichkeiten, um Kunden immer und immer wieder zu erreichen und damit leichter mehr Umsatz zu generieren!
Touchpoint Tipp Nr. 2: Erinnerung bei Verbrauchsprodukt
Kauft Ihr Kunde ein Verbrauchsprodukt wie z.B. Kaffee oder Reinigungsmittel bei Ihnen, so ist es sinnvoll, nach der erwarteten Verbrauchsdauer (z.B. ein Monat) erneut mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Dies kann automatisiert geschehen in Form eines personalisierten Newsletters für den Kunden. Für diesen muss der Kunde sich allerdings während oder nach dem Kauf angemeldet haben. Dann fragen Sie Ihren Kunden einfach: “Olivenöl schon leer? Kein Problem: Hier einfach nachbestellen (LINK)” oder “Olivenöl nochmal bestellen? Oder weitere Öle aus unserem Sortiment entdecken? Hier finden Sie unser Angebot hochwertiger Bio-Öle.” Um das ganze noch etwas interessanter für Ihre Kunden zu gestalten, schicken Sie z.B. einfach einen Gutschein mit für versandkostenfreie Lieferung als Anreiz, nochmal bei Ihnen einzukaufen. So gewinnen Sie leicht Wiederkäufer und damit langfristig Bestandskunden.
Touchpoint Tipp Nr. 3: Bitte um Bewertung des Produkts oder Services
Bitten Sie Ihre Kunden, auch das gekaufte Produkt oder das Einkaufserlebnis zu bewerten. Um Produktbewertungen DSGVO-konform einzuholen, benötigen Sie die ausdrückliche vorherige Einwilligung des Kunden. Diese Einwilligung lässt sich in der Regel unkompliziert beim Bestellvorgang abfragen. Die Bitte um Bewertung erfolgt per Mail, damit man Links zum Bewertungsportal oder Produkt direkt einbauen kann. Ein weiterer Vorteil hierbei ist, dass diese Bewertungen für Neukunden ein wichtiges Entscheidungskriterium sind. Ähnlich einer persönlichen Empfehlung von Freunden oder Bekannten schafft dies Vertrauen und es wird häufiger gekauft. Gleichzeitig können Sie gezielt auf negative Kundenerfahrungen reagieren und damit die Reklamation zur Steigerung der Kundenzufriedenheit nutzen.
Touchpoint Tipp Nr. 4: Offline punkten mit einer persönlichen Postkarte oder Glückwunschkarte
Sie kennen das sicher: Man freut sich immer über eine Postkarte von Freunden oder Familie aus dem Urlaub oder klassisch zum Geburtstag. Diese Freude nutzen Sie leicht für Ihr Marketing. Schicken Sie einfach eine personalisierte Postkarte an Ihre Kunden. Als Anlass nutzen Sie beispielsweise den Geburtstag des Kunden in Verbindung mit einem Gutschein als Geschenk. Oder schicken Sie eine Urlaubspostkarte mit Bezug zum gekauften Produkt. Bei Olivenöl aus Griechenland ist als Motiv der Strand von Kreta geeignet. Die Rückseite nutzen Sie für eine persönliche Ansprache an den Kunden, am besten handschriftlich. Für eine wirklich handgeschrieben Postkarte gibt es verschiedene Anbieter. Besonders günstig ist dabei der Anbieter Pensaki, denn hier wird täuschend echt “von Hand” mit einem eingespannten Stift geschrieben. Lassen Sie sich Muster zusenden, diese Postkarten sind täuschend echt! Handschriftliche Postkarten haben einen klaren Vorteil gegenüber den klassisch gedruckten Massenmailings. Am Beispiel von Olivenöl ist folgender Text denkbar: „Schöne Grüße aus der Sonne! Hol dir die Sonne nach Hause mit dem besonderen Olivenöl aus Kreta und genieße den Geschmack des Mittelmeers mit frischem Brot, Oliven, getrockneten Tomaten und einem leckeren Wein.“ Darunter platzieren Sie noch einen Gutscheincode, um zum Einkauf zu animieren.
Touchpoint Tipp Nr. 5: Kontakt zu Kunden und Interessenten über Soziale Medien aufrecht erhalten
Gerade die jüngere Generation ist mit sozialen Medien wie Facebook und Instagram aufgewachsen. Generell nutzt eine breite Masse diese sehr gerne zum persönlichen Austausch. Auch für Sie als Unternehmer ist persönlicher Kontakt zur Zielgruppe und zu Kunden unabdingbar! Zeigen Sie Persönlichkeit und halten Sie Ihre Interessenten auf dem Laufenden über Ihr Unternehmen, Produkteinführungen, Rabattaktionen oder ähnliches. Doch aufgepasst: Social Media “irgendwie” funktioniert nicht. Wer soll Ihnen folgen, wenn Sie nur uninteressante Inhalte bieten? Die Inhalte müssen interessant und informativ sein! Am Ende dreht es sich immer darum, zu zeigen, dass es eben nicht nur um ein Produkt oder einen Kauf geht. Beispielsweise bieten Inhalte wie Rezepte oder Tipps zur Anwendung den Kunden einen Mehrwert.
Wenn Sie all unsere Tipps umsetzten, steht einer langen Kundenbindung nichts mehr im Weg. Sie generieren mehr Gewinn durch Wiederkäufer und etablieren so viele neue Bestandskunden. Somit rechnen sich die hohen Kosten bei der Akquise der Neukunden und Ihr Marketing kommt gezielter dort an wo es soll.
Sie besitzen bereits Shop und Webseite, erreichen damit aber nur wenige Kunden? Kein Problem: wir von kirschwerk sind auf die Optimierung von Webseiten und Shops spezialisiert und helfen Ihnen durch gezielten Ausbau Ihrer Sichtbarkeit und Conversion. Mit uns generieren Sie mehr Klicks und locken damit potentielle Kunden auf Ihre Website. Für Sie bedeutet das vor allem mehr Kunden und damit mehr Umsatz!
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